Podstawy mapowania procesów: zacznij bez BPMN

Najpierw "as-is", potem "to-be"

Najczęstsze nieporozumienie dotyczące mapowania procesów: trzeba wiedzieć, "jak powinno być", zanim narysuje się mapę. Nie. Najpierw trzeba wiedzieć, "co się teraz dzieje".

Mapa "as-is" pokazuje, jak proces naprawdę działa dzisiaj — nie to, co mówią dokumenty. W wielu MŚP procesy przyjmowania zamówień, fakturowania lub onboardingu nie zmieniły się od lat, ale nigdzie nie są zapisane. Ta luka to największe ryzyko przy przejściu na automatyzację: automatyzacja nieudokumentowanego procesu oznacza też automatyzację jego błędów.

Narzędzia nie muszą być skomplikowane: karteczki samoprzylepne, tablica w Miro lub tabela w Excelu z czterema kolumnami w zupełności wystarczą. Żadnego BPMN, żadnego Visio.

Gdy mapa as-is jest gotowa, projektowanie stanu "to-be" staje się znacznie łatwiejsze. Widać nie to, co się zmieni, lecz to, co pozostaje — a decyzje optymalizacyjne opierają się na rzeczywistych danych, nie na intuicji.

Zmapuj swój proces w 1 godzinę: podejście 4-kolumnowe

Aby zmapować proces bez instalowania złożonych narzędzi, wystarczy tabela Excel z czterema kolumnami lub pasek w Miro. Każdy wiersz to jeden krok; kolumny to:

1. Krok — Co jest robione? Krótka forma czasownikowa: "utwórz fakturę", "czekaj na zatwierdzenie", "wprowadź do systemu". 2. Kto to robi? Nazwa roli, nie osoby: księgowość, handlowiec, klient. 3. Jaki jest wkład? Co jest potrzebne do uruchomienia tego kroku: formularz, e-mail, zatwierdzenie, rekord systemowy. 4. Jaki jest wynik? Co jest produkowane po tym kroku: dokument, powiadomienie, rekord w bazie danych.

Te cztery kolumny przypominają prosty diagram swimlane i nie wymagają wiedzy programistycznej. W godzinnej sesji roboczej z dwiema lub trzema osobami znającymi proces i karteczkami samoprzylepnymi można wypełnić całą tabelę.

Po ukończeniu mapy zadaj to pytanie dla każdego kroku: "Czy ten krok można zautomatyzować, usunąć lub połączyć?" Te trzy pytania eliminują zbędną złożoność.

Kiedy zmapowany proces jest gotowy do automatyzacji

Nie każdy zmapowany proces jest gotowy do automatyzacji. Przed przejściem do automatyzacji muszą być spełnione cztery kryteria:

1. Wskaźnik powtarzalności: jeśli proces powtarza się co najmniej dwa do trzech razy w tygodniu, koszt automatyzacji staje się uzasadniony. W przypadku wyjątkowego zadania wykonywanego raz w miesiącu automatyzacja jest zazwyczaj niepotrzebna.

2. Standaryzowany wkład: jeśli dane wejściowe uruchamiające proces są ustandaryzowane — określony format e-maila, odpowiedź na formularz lub powiadomienie systemowe — automatyzacja działa znacznie bardziej niezawodnie. Jeśli dane wejściowe za każdym razem się różnią, najpierw potrzebny jest krok standaryzacji danych.

3. Ilość ludzkiego osądu: jeśli w krytycznych krokach procesu podejmowanych jest wiele subiektywnych decyzji, te kroki muszą najpierw zostać uproszczone lub powiązane z regułami. Automatyzacja może automatyzować kroki oparte na regułach, nie niejednoznaczne decyzje.

4. Tolerancja na błędy: jeśli błąd w procesie prowadzi bezpośrednio do utraty klienta, naruszenia prawa lub strat finansowych, przed automatyzacją obowiązkowe są kompleksowe testy.

Procesy spełniające wszystkie cztery kryteria są najbardziej gotowe do automatyzacji. Podejście Setviva: po zidentyfikowaniu odpowiedniego procesu przeprowadzamy najpierw test pilotażowy na małym zbiorze danych, a następnie stopniowo rozszerzamy na pełny wolumen. Bez mapy nie ma pilotażu; bez pilotażu nie ma skali.

Mapowanie procesów to pierwszy krok: po zmapowaniu zobacz, od czego zacząć transformację cyfrową, i poznaj nasze branżowe podejścia do automatyzacji.

Krok, który pomija większość zespołów: porozmawiaj z osobami wykonującymi pracę

Głównym powodem, dla którego mapy procesów wychodzą błędne, nie jest brak wysiłku — to pytanie niewłaściwej osoby. Menedżer opisze proces tak, jak powinien przebiegać, często tak, jak zaprojektowano go lata temu. Osoba, która faktycznie przetwarza zamówienie, wprowadza fakturę czy odpowiada na zgłoszenie wsparcia, zna wersję z obejściami: dodatkową kontrolę wykonywaną, bo system kiedyś zawiódł, drugą, nieformalną akceptację, o którą prosi, bo oficjalna jest zbyt wolna. Jeśli Twoja mapa odzwierciedla wyłącznie to, co zarządowi wydaje się, że się dzieje, zautomatyzujesz proces, który nie istnieje.

Obejścia to nie szum, który należy odfiltrować — to najbardziej użyteczny sygnał w całym tym ćwiczeniu. Nieoficjalny arkusz kalkulacyjny, którego nikt formalnie nie zatwierdził, grupa na WhatsAppie używana zamiast systemu zgłoszeń, papierowy formularz przepisywany ręcznie do trzech systemów — każdy z tych przypadków oznacza miejsce, w którym oficjalny proces nie sprostał realnej potrzebie. Odnotuj je na mapie wprost, wraz z informacją, kto je stworzył i dlaczego. Zwykle wskazują one wprost na lukę szkoleniową albo na okazję do automatyzacji, czasem na obie naraz.

Nie próbuj mapować każdego wyjątku. Mapa, która próbuje uchwycić każde możliwe rozgałęzienie, staje się nieczytelna i nikt nie będzie jej aktualizował. Zamiast tego uchwyć główną ścieżkę oraz dwa lub trzy wyjątki, które pojawiają się na tyle często, że mają znaczenie — brakujący dokument, odrzuconą płatność, klienta zmieniającego zamówienie po jego złożeniu. Wszystko rzadsze powinno trafić do krótkiej notatki „znane wyjątki", a nie do samego schematu przepływu.

Na koniec, największą uwagę poświęć przekazaniom między działami, a nie krokom wewnątrz jednego zespołu. Większość procesów przebiega sprawnie w obrębie działu i załamuje się dokładnie w punkcie, w którym sprzedaż przekazuje coś do operacji, a operacje do finansów. Oznacz na mapie każde przekazanie, wskazując jasnego właściciela oraz wyraźne oczekiwanie co do tego, jak wygląda „zakończone" po każdej ze stron. To właśnie w tych punktach przekazania nieporozumienia kosztują dziś najwięcej czasu i to tam automatyzacja zwykle zwraca się najszybciej, gdy już przystąpisz do budowy rozwiązania.