Основы картирования процессов: начните без BPMN

Сначала "as-is", потом "to-be"

Самое распространённое заблуждение о картировании процессов: нужно знать «как должно быть», прежде чем рисовать карту. Нет. Сначала нужно знать «что происходит прямо сейчас».

Карта «as-is» показывает, как процесс работает сегодня на самом деле — не то, что написано в документах. Во многих МСП процессы приёма заказов, выставления счетов или онбординга не менялись годами, но нигде не записаны. Этот пробел — главный риск при переходе к автоматизации: автоматизировать неизвестный процесс значит автоматизировать и его ошибки.

Инструменты не должны быть сложными: стикеры, доска Miro или таблица Excel с четырьмя столбцами — достаточно. Никакого BPMN, никакого Visio.

Когда карта as-is готова, проектировать состояние «to-be» становится намного проще. Видно не то, что изменится, а то, что останется — и решения об оптимизации основаны на реальных данных, а не на интуиции.

Составьте карту процесса за 1 час: подход с 4 колонками

Чтобы составить карту процесса без сложного инструмента, достаточно таблицы Excel с четырьмя столбцами или полосы в Miro. Каждая строка — один шаг; столбцы:

1. Шаг — что делается? Краткая глагольная форма: "создать счёт", "ожидать согласования", "ввести в систему". 2. Кто делает? Название роли, не имя: бухгалтерия, менеджер по продажам, клиент. 3. Что является входом? Что нужно для старта этого шага: форма, письмо, согласование, запись в системе. 4. Что является выходом? Что создаётся после этого шага: документ, уведомление, запись в базе данных.

Эти четыре столбца напоминают простую swimlane-диаграмму и не требуют знания программного обеспечения. За одночасовую рабочую сессию с двумя-тремя людьми, знающими процесс, с использованием стикеров можно заполнить всю таблицу.

После составления карты задайте вопрос о каждом шаге: "Можно ли этот шаг автоматизировать, убрать или объединить?" Эти три вопроса устраняют излишнюю сложность.

Когда картированный процесс готов к автоматизации

Не каждый картированный процесс готов к автоматизации. Перед переходом к автоматизации необходимо выполнить четыре критерия:

1. Частота повторения: если процесс повторяется не менее двух-трёх раз в неделю, стоимость автоматизации становится оправданной. Для исключительной задачи, выполняемой раз в месяц, автоматизация обычно излишня.

2. Стандартизированный вход: если входные данные, запускающие процесс, стандартизированы — определённый формат письма, ответ формы или системное уведомление — автоматизация работает значительно надёжнее. Если входные данные каждый раз разные, сначала нужен шаг стандартизации данных.

3. Объём человеческих суждений: если на критических шагах процесса принимается много субъективных решений, эти шаги нужно сначала упростить или подчинить правилам. Автоматизация может автоматизировать правилоориентированные шаги; не неоднозначные решения.

4. Допустимость ошибок: если ошибка в процессе ведёт напрямую к потере клиента, правовому нарушению или финансовому ущербу, комплексное тестирование перед автоматизацией обязательно.

Процессы, отвечающие всем четырём критериям, наиболее готовы к автоматизации. Подход Setviva: после определения подходящего процесса мы сначала проводим пилотный тест на небольшом наборе данных, затем постепенно масштабируем до полного объёма. Без карты нет пилота; без пилота нет масштаба.