Основи картування процесів: почніть без BPMN

Спочатку "as-is", потім "to-be"

Найпоширеніше хибне уявлення про картування процесів: потрібно знати «як повинно бути», перш ніж малювати карту. Ні. Спочатку потрібно знати «що відбувається прямо зараз».

Карта «as-is» показує, як процес насправді працює сьогодні — не те, що написано в документах. У багатьох МСП процеси прийому замовлень, виставлення рахунків або онбордингу не змінювалися роками, але ніде не записані. Ця прогалина — головний ризик при переході до автоматизації: автоматизувати незадокументований процес означає автоматизувати і його помилки.

Інструменти не мусять бути складними: стікери, дошка Miro або таблиця Excel з чотирма стовпцями — достатньо. Жодного BPMN, жодного Visio.

Коли карта as-is готова, проектувати стан «to-be» стає значно простіше. Видно не те, що зміниться, а те, що залишається — і рішення щодо оптимізації ґрунтуються на реальних даних, а не на інтуїції.

Складіть карту процесу за 1 годину: підхід з 4 стовпцями

Щоб скласти карту процесу без складного інструменту, достатньо таблиці Excel з чотирма стовпцями або смуги в Miro. Кожен рядок — один крок; стовпці:

1. Крок — що робиться? Коротка дієслівна форма: "створити рахунок", "очікувати погодження", "ввести в систему". 2. Хто робить? Назва ролі, не ім'я: бухгалтерія, менеджер з продажу, клієнт. 3. Що є входом? Що потрібно для початку цього кроку: форма, лист, погодження, запис у системі. 4. Що є виходом? Що створюється після цього кроку: документ, повідомлення, запис у базі даних.

Ці чотири стовпці нагадують просту swimlane-діаграму і не вимагають знання програмного забезпечення. За одногодинну робочу сесію з двома-трьома людьми, що знають процес, з використанням стікерів можна заповнити всю таблицю.

Після складання карти поставте питання про кожен крок: "Чи можна цей крок автоматизувати, прибрати або об'єднати?" Ці три питання усувають зайву складність.

Коли картований процес готовий до автоматизації

Не кожен картований процес готовий до автоматизації. Перед переходом до автоматизації необхідно виконати чотири критерії:

1. Частота повторення: якщо процес повторюється не менше двох-трьох разів на тиждень, вартість автоматизації стає виправданою. Для виняткового завдання, що виконується раз на місяць, автоматизація зазвичай зайва.

2. Стандартизований вхід: якщо вхідні дані, що запускають процес, стандартизовані — певний формат листа, відповідь форми або системне сповіщення — автоматизація працює значно надійніше. Якщо вхідні дані щоразу різні, спочатку потрібен крок стандартизації даних.

3. Обсяг людських суджень: якщо на критичних кроках процесу приймається багато суб'єктивних рішень, ці кроки потрібно спочатку спростити або підпорядкувати правилам. Автоматизація може автоматизувати правило-орієнтовані кроки; не неоднозначні рішення.

4. Допустимість помилок: якщо помилка в процесі веде безпосередньо до втрати клієнта, правового порушення або фінансової шкоди, комплексне тестування перед автоматизацією обов'язкове.

Процеси, що відповідають усім чотирьом критеріям, найбільш готові до автоматизації. Підхід Setviva: після визначення підходящого процесу ми спочатку проводимо пілотний тест на невеликому наборі даних, потім поступово масштабуємо до повного обсягу. Без карти немає пілоту; без пілоту немає масштабу.

Картування процесів — це перший крок: після картування дізнайтеся, з чого почати цифрову трансформацію, і ознайомтеся з нашими галузевими підходами до автоматизації.

Крок, який пропускає більшість команд: поговорити з тими, хто виконує роботу

Головна причина, чому карти процесів виявляються неправильними, — не брак старань, а звернення не до тієї людини. Керівник опише процес так, як він мав би працювати, часто так, як його спроєктували роками раніше. Людина, яка насправді обробляє замовлення, вносить рахунок чи відповідає на заявку в підтримку, знає версію з обхідними шляхами: додаткову перевірку, яку вона робить, бо система колись дала збій, неформальне друге погодження, яке вона шукає, бо офіційне — занадто повільне. Якщо ваша карта відображає лише те, у що вірить керівництво, ви автоматизуєте процес, якого не існує.

Обхідні шляхи — це не шум, який треба відфільтрувати, а найкорисніший сигнал у всій вправі. Побічна таблиця, яку офіційно ніхто не затверджував, група у WhatsApp, використовувана замість системи заявок, паперова форма, яку передруковують у три різні системи, — кожен такий випадок відмічає точку, де офіційний процес не справився з реальною потребою. Відмічайте їх на карті явно, з указанням, хто їх створив і чому. Зазвичай вони вказують або на прогалину в навчанні, або на можливість для автоматизації, а іноді на обидва варіанти одразу.

Не намагайтеся відобразити на карті кожен виняток. Карта, яка намагається охопити кожну можливу гілку, стає нечитабельною, і її ніхто не буде підтримувати в актуальному стані. Замість цього фіксуйте основний шлях і два-три винятки, що трапляються достатньо часто, щоб мати значення, — відсутній документ, відхилений платіж, клієнт, який змінює замовлення після подання. Усе рідкісніше за це варто виносити в короткий примітку "відомі винятки", а не в саму схему процесу.

Нарешті, приділяйте найбільше уваги передачам між відділами, а не крокам усередині однієї команди. Більшість процесів проходить гладко в межах відділу і ламається саме в момент, коли продажі передають щось операційному відділу, а операційний — фінансовому. Позначайте кожну передачу на карті з чітким власником і явним визначенням того, як виглядає "готово" з кожного боку. Саме в цих точках передачі непорозуміння сьогодні коштує найбільше часу, і саме тут автоматизація зазвичай окупається найшвидше, коли ви переходите до побудови рішення.